La automatización de tareas es contraproducente cuando tienes menos de 100 clientes activos

La importancia del contacto directo con los primeros usuarios

Cuando estás en pre-PMF con 10 beta testers, el principal desafío es hablar directamente con ellos, realizar entrevistas imparciales, probar hipótesis muy rápidamente, pasar el máximo tiempo con usuarios y prospectos potenciales para entender realmente el problema que quieres resolver - no automatizar tareas que aún ni siquiera están ocupando mucho tiempo.

Un ejemplo concreto: SaaS de Contabilidad B2B

Para ilustrar esto, tomaré el ejemplo de un SaaS de contabilidad y gestión financiera B2B para pequeñas y medianas empresas.

En enero de 2024, lanzamos el MVP después de 1 mes de desarrollo. En enero, incorporamos a nuestros primeros 15 clientes, todo se hizo manualmente, el fundador y el gestor de producto pasaban 2 horas al día hablando con usuarios e incorporando otros. En enero, no se creó ninguna automatización para NPS, no teníamos soporte, y mucho menos un chatbot o pantallas de onboarding.

"En nuestro MVP, no se creó ninguna automatización para NPS, no teníamos soporte, y mucho menos un chatbot o pantallas de onboarding."

Evolución Progresiva

En febrero y marzo, incorporamos 1 cliente cada 2 días (es decir, 40 en 2 meses); todavía manualmente. Pero esto nos permitió perfeccionar nuestro onboarding, qué decir y qué no decir; qué es importante y qué no; los elementos clave para un buen onboarding.

"50 clientes y aún nada automatizado"

Primeras Automatizaciones

No fue hasta abril que comenzamos a sufrir con los onboardings manuales, seguimientos y la gestión de nuestra comunidad de 50 personas. Comenzamos a ver una disminución en nuestra calidad de servicio, ⅔ clientes comenzaron a quejarse.

Tomamos 2 acciones muy simples:

Agregar un modal después del registro para guiar a los clientes en los primeros pasos a seguir cuando llegan a la aplicación
Enviar nuestra guía paso a paso por correo electrónico a través de la automatización de Brevo en lugar de enviarla manualmente

Canales de Comunicación

En mayo, junio, julio y agosto, continuamos discutiendo e intercambiando con nuestros usuarios a través de tres canales principales:

Soporte Crisp: para responder rápidamente a problemas bloqueantes
El grupo de WhatsApp para nuestros primeros usuarios
Entrevistas continuas

Implementación del NPS

Así fue como en septiembre, con 180 clientes pagando, decidimos implementar un NPS muy simple.

"10 meses después, en noviembre, todavía no tenemos un chatbot para soporte. Aún es demasiado pronto."

Conclusión

Una startup funciona muy bien, e incluso mejor sin automatización de su soporte, NPS u onboarding al principio porque nos obliga a hablar con los usuarios en el campo y maximizar nuestros puntos de contacto con ellos.

Esto es crucial para lanzar soluciones y mejoras que sean relevantes al inicio.