Plateforme de gestion des réclamations propulsée par l'IA : Étude de cas SmartClaim
Pour un grand groupe de construction, nous avons déployé un processus de gestion des réclamations utilisant GPT-4 Vision et llama3.3 70b sur site, réduisant le temps de traitement des réclamations de plusieurs semaines à quelques heures tout en respectant les contraintes réglementaires et la confidentialité des données.
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À PROPOS DU CLIENT
Le groupe de construction est un acteur majeur dans l'infrastructure et les grands projets en Europe. Avec plus de 10 000 employés et des projets dans plus de 20 pays, l'entreprise gère des chantiers complexes nécessitant une coordination précise et une gestion rigoureuse des incidents et des réclamations.
DÉFI
La gestion des réclamations représentait un défi majeur pour les équipes opérationnelles et juridiques. Le processus manuel nécessitait en moyenne 3 à 4 semaines pour :
- Collecter les preuves photographiques
- Analyser les documents contractuels
- Rédiger les réclamations
- Coordonner les différents intervenants
La complexité était amplifiée par :
- La diversité des types de réclamations
- Les documents multilingues
- Les contraintes réglementaires
- La nécessité de traiter rapidement les situations urgentes
SOLUTION
CAPTURE ET CERTIFICATION :
Une application mobile permet la capture géolocalisée des incidents de chantier avec une forte authentification des utilisateurs. Les données sont automatiquement horodatées et stockées de manière sécurisée, garantissant leur valeur probante.
ANALYSE IA AVANCÉE :
Le système combine deux modèles d'IA :
- GPT-4 Vision analyse les photos de chantier, identifie les défauts et évalue leur gravité
- Llama3.3 70b traite les documents contractuels et techniques en plusieurs langues, extrait les clauses pertinentes et les lie aux incidents
AUTOMATISATION DES DOCUMENTS :
La plateforme génère automatiquement les réclamations en s'adaptant au style rédactionnel historique de l'entreprise. Elle intègre les preuves photographiques, les références contractuelles et maintient la cohérence dans toutes les communications. L'interface multilingue permet une collaboration fluide entre les équipes internationales.
L'intégration avec les systèmes existants (ERP, GED) assure une traçabilité complète et un suivi en temps réel des réclamations, de leur création à leur résolution.
MÉTHODOLOGIE
Le projet a été réalisé en 6 mois par une équipe composée de :
- 1 Ingénieur IA
- 1 Lead Développeur Fullstack
- 1 Product Owner
Phases Clés
- Analyse des besoins et des processus existants
- Développement du prototype
- Tests sur un périmètre limité
- Déploiement progressif
- Formation des utilisateurs
- Optimisation continue
RÉSULTATS
L'impact de la solution sur les opérations est significatif :
Performance Opérationnelle
- Réduction du temps de traitement : de 3-4 semaines à 24-48 heures
- Taux d'automatisation : 80% des réclamations standard
- Volume traité : 500 réclamations par mois
Qualité et Précision
- 95% de précision dans l'analyse des documents
- 90% de satisfaction utilisateur
- 60% de réduction des erreurs de traitement
PERSPECTIVES
Le projet ouvre la voie à l'intelligence prédictive, à l'intégration IoT et à l'extension vers la gestion des litiges et la maintenance prédictive, démontrant le potentiel transformateur de l'IA dans le secteur.