Automatiser les tâches est contre-productif quand on a moins de 100 clients actifs

L'importance du contact direct avec les premiers utilisateurs

Quand on est en pré-PMF, que l'on a 10 beta testeurs, l'enjeux principal est de leur parler en direct, de conduire des entretiens non biaisés, de tester des hypothèses très rapidement, de passer un maximum de temps avec les utilisateurs et les prospects potentiels pour bien comprendre le problème qu'on veut résoudre pas d'automatiser des tâches alors même qu'elles nous prennent pas encore de temps.

Un exemple concret : SaaS BtoB de comptabilité

Pour illustrer ça, je prends l'exemple d'un SaaS BtoB de comptabilité et gestion financière pour TPE et PME.

En janvier 2024 on lance le MVP après 1 mois de développement. En janvier, on onboard 15 premiers clients, tout est fait à la main, le fondateur et la product passent 2h par jour à parler avec les utilisateurs et à en onboarder d'autres. En janvier aucune automatisation n'est créée sur le NPS, nous n'avons pas de support, encore moins de chatbot, ni d'écran d'onboarding.

"Dans notre MVP, aucune automatisation n'est créée sur le NPS, nous n'avons pas de support, encore moins de chat bot, ni d'écran d'onboarding."

L'évolution progressive

En février et mars, on onboard 1 client tous les 2 jours (ça fait 40 en 2 mois) ; toujours à la main. Mais cela nous permet de parfaire notre accompagnement au début, ce qu'il faut dire, ne pas dire ; ce qui est important ou non ; les éléments clés à donner pour un bon onboarding.

"50 clients et toujours rien d'automatisé"

Les premières automatisations

Ce n'est qu'en avril, qu'on commence à souffrir des onboardings manuels, les relances, et l'animation de notre communauté de 50 personnes. On commence à diminuer la qualité de notre service, ⅔ clients ont commencé à se plaindre.

On a pris 2 actions très simple :

1. Ajouter une modale après le Sign up pour aiguiller les clients sur les premières étapes à faire quand ils arrivent dans l'application
2. Envoyer notre guide pas à pas via un automatisation email via Brevo plutôt que l'envoyer à la main

Les canaux de communication

En mai, juin, juillet, août, nous avons continué à discuter, à échanger avec nos utilisateurs via trois canaux principaux :

• Le support crisp : pour répondre rapidement aux problématiques bloquantes
• Le groupe whatsapp de nos premiers utilisateurs
• Les entretiens continue

La mise en place du NPS

C'est comme cela qu'en Septembre, à 180 clients payants, on a décidé de mettre en place un NPS très simple.

"10 mois plus tard, en novembre, on a toujours pas de chatbot pour le support. Il est encore trop tôt."

Conclusion

Une startup fonctionne très bien, et même mieux sans automatisation de son support, du NPS, ou de son onboarding au début parce que cela nous force à parler aux utilisateurs sur le terrain et à maximiser les touchpoints que l'on a avec eux.

C'est crucial pour lancer des solutions et des améliorations qui sont pertinentes au début.